Книгу жалоб отменили: куда теперь жаловаться гражданам?

Отменить книги жалоб и предложений Министерство экономического развития предлагало еще в сентябре. Их члены Кабинета министров назвали морально устаревшими, перечислив недостатки: лишние затраты на ведение и плохая обратная связь. Правительство признало, что далеко не все предприниматели заглядывают туда, и записи клиентов остаются без ответов. В то же время отмена книги жалоб не означает, что предприниматели, особенно в сельской местности, не могут ее вести.

— Любой бизнесмен, который хочет продолжать вести книгу жалоб или считает, что это нужно, например в сельских районах, может это делать, но мы отменяем обязательность ее ведения, — объяснил первый заместитель министра экономического развития и торговли Максим Нефедов.

О том, что эффективность книг жалоб была довольно низкой, говорят и эксперты розничной торговли.

— Книга жалоб — это было звено связи, особенно в больших сетях, между покупателем и руководством, — рассказала эксперт по супермаркетам и покупкам Наталья Кудряшова. — Ведь руководству важно было понимать, что на самом деле происходит в магазине. 

При этом, по ее словам, сотрудники магазинов часто заводили сразу несколько книг жалоб — одну для клиентов, а вторую для начальства.

— Заводили одну книгу, которая прошита по правилам, с нумерацией страниц, скреплена печатью, зарегистрирована во всех нужных органах, — говорит эксперт. — И была точно такая же, ее даже могли прошить, проштамповать той же печатью, это не проблема. Но это дубликат, ее давали только для негативных отзывов. И получается, что позитивные отзывы оказывались в одной книге, которую читает руководство, а негативные — в другой.